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问：怎样正确的处理门诊客诉？

杨加旭：积极不逃避，永远记住3次投诉里隐藏着100人的不满。我和很多齿科管理者都交流过客户满意度这件事，很多齿科管理者都会说自己的客户满意度如何如何高，但当我想去看他们满意度调查表的时候，90%以上的齿科要么没有，要么很乱没有重点。我后来仔细分析这个现象，总结为什么管理者看待门诊就像看待自己的孩子一样，看习惯了能够容忍自己的孩子很多的问题，要么是短线思维处理一个客诉就万事大吉，没有关注后续的影响。那么作为齿科管理者该怎样正确的处理门诊客诉呢？永远记住3次投诉里隐藏着100人的不满。也就是意味着有100个客户感到不满，实际上将其说出口的也就3个人，在大多数的情况之下，客户只会默默的抱怨不满意，以后再也不来了，就像我们平时去一家餐厅吃饭，在服务不好难吃的情况下，我们也就默默抱怨，说下次再也不来这一家了，仅此而已，我们国人本来就比较内敛，很少找服务员去反映。

齿科行业的客户已经算是很克制和客气了。我认为大多数的客诉都是被齿科的逃避不积极而引发的，所以说我们要重视每一个客户的投诉。坚持从客户满意度调查里查找不满意并积极不逃避，发现就及时解决并且记录在案，防止类似客诉再次发生，只有这样才能真正的践行客户满意度是齿科发展的第一生命力。