应对投诉的关键是投诉发生之初的沟通“对象”和“形式”。要让患者信任的人表现出最大限度的关怀，给予细心的支持，充分传达信息。
一般来说，身为诊所责任人兼管理者的牙科医生是最佳人选，但有些情况下最好让其他责 任人、医疗接待员这些中立者站在第三方的角度作出判断。
重要的是，院内员工在沟通和态度两方面都做足准备。从平时起提高院内员工的沟通力有利于提高患者满意度。
与患者直接接触的“牙科医生”、“牙科卫生士”、“牙科助手”、“前台·会计”岗位人员都要具备“专业的沟通技能”。
我们要有专业人员的自觉，即便在院内与患者展开闲聊似的对话，也要有意识地“探听信息”、“营造轻松的环境”，不要从商务场景中抽离。
最优先、最基本的是耐心倾听患者的申诉，比如“疼痛”、“痛苦”、“无法忍受”，并制定能够让患者恢复、使病情稳定下来的路线（治疗计划）。倾听患者的投诉时最好也采取同样的态度。
我们要运用专业知识向患者提供信息。与其诉诸情感，不如用明确的措辞和准确的词汇进行说明，提供理论详尽的资料等，让患者选择最有效的治疗方式。
带有指示和命令语感的“Teaching”很重要。以前的医疗机构很讲究这点，被批判为Paternalism（父权主义），但它至今仍是专业人员所应该具备的重要沟通能力。包括用鼓舞人心的话语激励患者，提高患者的恢复力。
未来Coaching将成为专业人员最重要的沟通能力，这是一种辅助对方自主寻求最佳途径的行为。现在该领域的沟通对医疗机构很重要。加强患者的参与意识，让治疗方和就诊方达成共识，可以提高医疗干预的效果。
就诊方在日本医疗现场曾一度处于从属地位。一般来说，顺从物和服务的供方的视为好顾客，提出要求或投诉的视为坏顾客。与之形成鲜明对比的是美国患者，他们的参与意识很强，敢于投诉，屡屡提出要求。
■负责治疗的主体 ⇒ 以治病为中心的医疗向以医患关系为中心的医疗转变。
只要不是满怀恶意的投诉，投诉的源头都离不开顾客（患者）的期待。我们实际提供的物或服务与顾客所期待的有偏差时，就会引起顾客的不满，最终不是以投诉这种外在形式表现出来，就是以默默选择其他产品或服务的潜在形式告终。收到投诉不要慌，“只要应对投诉的水准超出期待值就能重新让患者满意”，从某种意义上说，投诉也是一种机遇。
●投诉是提高医疗服务质量的机遇。想得乐观一点，不要逃避。
●投诉的发生是不可避免的。因此有必要进行风险管理，以便事发时能够迅速应对。
●通过团队力（组织力）相互协作解决问题。投诉的原因往往并不单纯、我们要善于分析，妥善处理。
应对投诉时，原则上有“换地点”、“换人”、“换时间”3种应对技巧，统称为“三换法则”。
“三换法则”能够转移对方情绪化的矛头，缓和对方的诉苦情绪。但如果只顾己方的利益，单方面换负责人或时间，让对方觉得自己很被动，反倒有可能火上浇油，因此需要注意。
忽略诉苦者的心理，一味地运用“应对技巧”，是无法提高沟通能力的。
■倾听投诉的要点
交流牙科医疗相关信息的网络平台“牙通道”的访问数超过了20亿（Apollonia调查）。
上网就能查到的知识可能只是浮于表面的知识，但聊胜于无。其中针对医务人员的提问往往不是“该怎么办才好？”这种开放式问题，而是“是不是应该○○？”这种只需要回答是或否的封闭式问题。
哪怕患者能够获取到的知识很有限，对症状的不安也可能会演变成对即刻治疗的不满。
重要的是，在某些特定的领域，患者懂的可能比医务人员还多。
许多患者会对自己的身体异常进行认真的调查，对这方面特别上心。
我们不要钻牛角尖，去和患者比拼知识。如果患者对自己的症状很了解，我们要表现出“您懂得真多”的认可态度。这类患者对自己的诊疗的参与意识很强。
对此我们应该坦然接受，不要忌讳。只要与患者正确相处，就有望将其转化为强大的核心患者群体。
患者找人投诉时往往会选择自己经常能够接触到的前台人员。结算的时候最容易发生投诉，毕竟这时患者在诊疗台上的紧张情绪已经消退，有了思考的时间。
但“方便投诉的对象”和从长远来看“应该接受投诉的对象”是有区别的。从近些年的投诉内容来看，让前台人员承担一切并不可取。以往接待态度方面的情绪化投诉反映给前台人员是不成问题的，但针对医疗本身的投诉还是应该说给牙科医生和院长听。
我们需要建立上述体系，与全体员工共享应对方法和意识。从患者的角度来说，找前台人员投诉固然轻松，但也会有“能不能传达到位”的不安。
为了避免在之后引起纠纷，应由需要承担相应责任的一方站出来应对患者。前台不要轻易说出“我把诊疗费退给您可以吗”这样的话，一心想着用钱解决问题是最不可行的。原则上只要有正当理由，就走退款的服务流程。
因此，我们应该在就诊方不想继续诊疗，要跟诊所断绝关系时向其支付，视为未终止服务的预付治疗费或医疗事故损害赔偿等。
①投诉应对差（即一心想着靠钱、退还治疗费解决问题）
②金钱不能让患者满意（不想要治疗费，只想让诊所付出更多的代价赔偿损害）
解决投诉的最终目标是“让患者回到诊所继续接受治疗”
除了一般的投诉外，还有一些心理异常的人喜欢用施压的态度提出投诉，或散布差评，这对他们来说不痛不痒，这种就属于恶意投诉。一直以来我们都是出于经营改善、质量提升的目的去处理投诉的，毕竟许多投诉可以说是很有用的信息来源，但如果遇到恶意投诉者还是远离为妙。麻烦的是，有些人天生就像凶徒那样喜欢恐吓别人。但大多数人一开始并没有恶意，是被不良的应对或周围人逼急了才变成那样的。人的潜意识可能会发生变化，促使其发生这种变化的有可能是院方。
不是所有人都有较强的心理素质。我们要努力区分一部分天生的恶意投诉人和后期黑化的投诉者。这种棘手的情况今后可能会越来越多。我们有必要通过“病例报告”之类的在院内甚至是其他诊所、牙科医生之间共享信息，谋求解决办法。
这个世上既有敢于表达的正常投诉者，也有故意找茬的奇葩。但对多数人来说，向院方投诉的行为需要很大的勇气，还会感到巨大的压力。
一般来说，屡屡大胆直言的“多嘴”投诉者还是比较容易搞定的。
需要注意的反倒是那些平时很老实的、很少开口提意见的人。这种人一直在忍耐，积压已久的怒气爆发起来必然是不可收拾的。
再老实一点的人很可能会一声不吭地转去其他诊所。这类患者属于“怨而不发”型，他们去了别家以后会和我们断绝关系，与其重建、修复关系显然是不可能的，事态会变得很严重。
人受了委屈，通常会和周围的人倾诉。一旦这类患者向家人、友人、熟人散布差评，关于我们诊所不好的流言可能会一下子传开。我们很难觉察到怨而不发者的心声，尤其是院长等管理者，容易将个别投诉视为“小事”忽略过去，因此需要格外注意。
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