提高患者满意度的投诉处理方法
总有人说“投诉者增加了”、“奇葩患者”、“现在是恶意投诉者的时代”。但事实果真如此吗？
比如，有患者被迫等了整整30分钟，只不过对前台、牙科助手、牙科卫生士语气强硬了一点，就被认定为投诉。这位患者真的是“奇葩患者”吗？再举个例子，持续来院治疗却始终消除不了疼痛的患者真的是“恶意投诉者”吗？
最近医疗界兴起了一种不良趋势，医务人员不认真对待患者的投诉，轻易定性为“投诉者”，漫不经心地听患者说话，对内容一点都不上心。很难想象一下子有那么多患者变成了“恶意投诉者”。患者没理由以投诉常去的诊所为乐，投诉的患者本身应该也有一定的压力。因此，语气强硬一点，说话刻薄一点也是可以理解的。将所有投诉的患者轻描淡写地归为“投诉者”对诊所来说并非好事。
投诉对诊所的诊疗和经营可能是好事，这取决于听者的态度和对待方式。受到患者的投 诉、申诉时要“认真倾听申诉的内容”，不要只想着“投诉的人来了”。
应对投诉的关键在于“把握投诉的起因”。问题可能出在患者的情绪上。我们要冷静判断是投诉还是申诉。
①“投诉” ⇒ 要求解决问题
②“申诉” ⇒ 诉说自己的不平不满、情感上难以原谅的事
投诉和申诉在多数情况下会同时发生，应对时两者都要考虑到。投诉与客观事实的传达相近，还涉及许多可以在诊疗、经营方面直接转化为机遇的内容。
而申诉是患者内心“没有得到重视”的想法的体现，其中包含了主观的情感流露。不解决这部分，最终就无法应对投诉。
患者针对“物”的范畴中的治疗内容（疼痛未消、义齿不匹配等）进行投诉时，如果我们误以为患者要的是“钱”（治疗费昂贵等），用“治疗费我们会退给您”等说法回应，患者当然会发火。
患者因等待时间过长而生气，就“时间”进行投诉时，从“人”这方面入手，一味地礼貌回复“请再稍等一下”是解决不了问题的。
原则上是在同一类别中寻求解决方式，“人”的问题引发的投诉就从“人”的角度着手解决，与“物”有关的投诉则从“物”的角度着手解决。
不要让患者一直等着，让患者先把要紧的事情办完，再安心过来治疗，才能解决当下的问题。还要把握院方存在的根本问题，如：预约方式不合理、对预约患者治疗时间的预测不够准确等，并采取相应的措施，不要在投诉的患者身上挑毛病。最好给出建议，安抚患者的情绪。
“我都等了30分钟了！”对于患者这样的申诉，如果我们的回应是“今天下午这段时间人很多”（既像是在说明理由又像是辩解）或者“那先给您看诊好了，请移步诊疗室”（妥协），往往无法顺利解决问题。
口腔医疗机构在费用、个人信息保护、医疗安全、诊断和治疗选择这些方面容易引起患者的不满。
牙科很容易在费用上遭到投诉。主要原因是有自费诊疗。但只要事先就收费问题与患者明确达成一致，就能在很大程度上避免投诉。我们可以将价目表拿给患者看，在诊疗过程中也时不时拿出来向患者确认，做足准备，完善体制，就能有效防止投诉的发生。
个人信息保护法自颁布以来，社会认知度很高，绝大多数人对具体禁止事项都很了解，现场发生的各种情况稍有不妥，就会被质疑“是否违反了个人信息保护法”，从而引起投诉。
口腔医疗机构的前台该不该直呼患者的姓名；在诊疗室进行口内情况说明时，除非是单间，否则其他患者都能听到，这些都会产生争议。考虑到被患者误解的风险、治疗计划说明不足可能会引起的问题，很少有人重视这方面。但需要注意的场景还是很多的，比如在院内海报、信息杂志上使用可以识别个人身份的照片。
现在不光是牙科，整个医疗界都很滞后。2006年医疗法修正后，诊所在医疗安全、感染预防方面被赋予了义务，但目前手册制作、员工教育等仍有待完善。
院方可能觉得自己还没准备好，没什么大不了的，但在患者看来会觉得很不靠谱。我们应该建立完善的体系，以便在患者感到不安或诉说不满时消除他们的负面情绪。
我们应该如何应对“疼痛未消”、“咬合异常”等诊断方面的投诉？疼痛和咬合是很难客观评估的，数值化（定量化）评估太过主观，不太现实。医患双方很难就“症状的轻重”、“有无改善”达成共识。最好的办法是“提高沟通能力，耐心倾听无法还原为数值的主观申诉”。
有时我们自以为“沟通好了”、“对治疗进行了说明”，其实只是一味输出专业术语的单方面说明。还有些诊所单纯因为“产品质量好又耐用”这样的理由就反复向患者推荐自费治疗。或者随口一句轻率的发言“包在我身上，保证给您治好”，把患者的期待值拉满，很容易惨遭事实打脸。这样的诊所会遭到大量棘手的投诉。
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