01
粉丝化的第一步是获得信任
提高现有患者的满意度有利于确保患者数量，提高介绍率和自费率。也就是说，口腔医疗机构需要设法将患者不断转化为粉丝（自费·介绍患者），以患者粉丝化为目标的口腔医疗机构要有启蒙现有患者（获得信任）的视点。
粉丝化从现有患者的启蒙开始
(1)一般企业中客户粉丝化也是重要因素
一般企业中，如何获得粉丝客户的问题也经常被探讨。即：将“客户”分为“潜在客户”、“新客户”、“回头客”、“粉丝客户”四类，对各阶段进行有效的干预，将客户转变为“个人客户”。这种活动叫做“粉丝客户化”，可以与客户建立良好的关系，收到积极的反馈，如“服务菜单”、“积分制度”等点子，以及“问卷调查的回答和期望”等。
客户（患者）启蒙的流程
关注信任度指标
(1)获得信任的指标
反映口腔医疗机构与患者之间信任关系强弱的指标有“介绍患者数”、“自费治疗选择率”、“回访率”这3项。
患者介绍给家人、亲戚、朋友，将他们的健康托付给我们是出于对诊所和牙科医生的信任，选择高额的自费治疗也是因为信任我们的建议而作出的决断。最重要的是，近来口腔医疗机构的数量比便利店还多，要让患者长期驻足其中一家，必须打好信任的基础。
(2)最应该重视的是“介绍患者数”
3个指标中尤其要关注的是“介绍患者数”。像餐饮店、时装店等，即便是经人介绍而来，消费·购买的决策主要还是取决于本人的喜好和价格，而口腔医疗机构的口碑取决于技术、服务等综合评价，可能会出现“我是经人介绍来这里就诊的，结果服务态度很差，给人感觉很不爽”、“治疗费用似乎比别家高”、“一脸懵逼中被推荐了高额治疗”等让来院者感到不安、不满的情况。
另外，患者一旦开始治疗就无法轻易中断，换别的诊所，因此介绍者可能要担责。在这种背景下，患者往往会犹豫该不该给自己所珍视的人介绍口腔医疗机构。
介绍患者数多的口腔医疗机构，从患者的角度来看，具有“对口腔医疗机构整体的信任度”、“对人（接待）的信任度”、“对技术的信任度”高的特点。
由此可见，患者高度信任口腔医疗机构、人、技术这3项时，就会给自己所珍视的人介绍口腔医疗机构。
此外，介绍患者多的口腔医疗机构会有一批支持、应援诊所的“口腔医疗机构粉丝患者”，还具有以下倾向。
介绍患者多的口腔医疗机构的倾向
●持续来院
●接受医生和员工的建议
●配合诊疗
●配合问卷调查、诊所改进活动
这些还在回访率、自费诊疗选择率、介绍患者数这些“信任指标的数值”的上升中有所体现，对口腔医疗机构经营来说是良性循环。
通过沟通消除不安和不满
心怀不安或不满的患者不会对我们产生信任。只有发现患者潜在的不安等，思考其原因，实施对策才能获得患者的信任。另外，这些绝大多数情况下是由“沟通不足”引起的。因此，在接电话时·来院时到治疗结束可以离开诊所的这段时间内与患者保持密切的沟通很重要。
●都预约了还让我等那么久
●院方自作主张说“下次定在○号○点可以吗？”
●光听他们单方面输出专业术语了，听又听不懂，问也无从问起
●说什么“自费的材料更好”，被推荐了好几次 等
患者会有各种不安和不满，受患者所处的情况、情绪、环境影响，他们对同一件事可能会有不同的印象。
不安·不满的对策 ＝ 充分沟通
●必须实施知情同意，使用专业术语时穿插解说
●除了进行说明外，还要听取患者的诉求和提问
●不仅是治疗内容，金额、诊疗体系等所有方面都要进行说明
●运用信息发布工具传达诊所的方针和院长的想法
构建良好的院内体系是获得患者信任的基础。必须提高每个员工的知识和认知，建立员工间协作体系，提高治疗技术。在此基础上开始对患者进行干预。进行信息发布，妥善应对患者，分析其反应后，加以改进，再次执行，形成这样一个循环。
获得信任的对策示例
●尤其是全体员工参与的组织化实践练习
（咨询、知情同意、电话·受理·结算时的对话）
●信息发布工具的制作（院内信息杂志、小册子、治疗计划书、官网等）
●参加各种研修会，举办院内研修会
●开办面向患者的研讨会、健康教室、咨询会
●问卷调查、听询实践结果的分析和改进
02 改进院内体系以获得信任 “介绍的话”内含玄机
“那家对我○○好，很不错！”这种患者的介绍话语中必然包含“患者介绍的理由”，这是“患者信任口腔医疗机构的地方”。因此，只要询问经介绍来院的患者“介绍您来的那位是怎么介绍我们的？”就能把握患者所信任的地方。
另外，在员工之间共享这些“患者的介绍理由=信任本院的地方”，还能让他们对自己的工作单位产生自豪、安心、信任感，对每天的工作充满干劲。
此外，确定“受理时”、“问诊卡（简易问卷）填写时”、“初诊咨询时”、“椅旁（诊疗）时”等听询时机，实施起来会更容易。
构成“信任”条件的3项
口腔医疗机构为了从经介绍来院的患者那里把握“信任度”而从他们口中问出“介绍的话”，得到以下结果。
“○○介绍的理由”主要集中在①对口腔医疗机构整体的信任、②对人的信任、③对技术的信任这3项“信任”。由此可见，患者信任“口腔医疗机构整体·人（接待）·技术”这3项时才会向他人介绍口腔医疗机构。
绘制“介绍图”
将经介绍来院的患者的关系链按时间顺序用图表表示，即为“介绍图”。填写患者的姓名、关系链、“介绍的话”（介绍的理由）、来院动机等，就能把握“介绍的理由”的分支。
从分支次数中可以看出“信任3项目”（介绍的理由）中哪种信任比较强。
■介绍图示例：经佐藤介绍来院的患者的分支
认识“信任3项目”的信任度·信任强度
认识患者对口腔医疗机构整体·人（接待）·技术各自的“信任度”和“信任强度”很重要。可以根据归为“信任3项目”的各“介绍理由的数量”确认患者对这3项的信任度。还可以根据“介绍图”中的“介绍理由分支次数”确认“信任的强度”。
院内体系改进大致分为2项。一是基于迄今为止所收集的各项“信任度”和“信任强度”对患者“信任度”较低的项目加以改进，建立“信任3项目”均衡的口腔医疗机构体系。
二是将患者的“信任度”和“信任强度”都很高的部分（患者最信任的自家诊所最大优
势）视为最能引起患者共鸣的要点，以此作为自家诊所的优势进行进一步提升。
强化信任的措施
根据该方针制定独特的“院内体系改进战略”。也就是说，口腔医疗机构要确定如何对培养粉丝患者所应该强化的“信任3项目”中的各项（口腔医疗机构整体·人和接待·技术）进行改进。
推进“院内体系改进战略”时可以参考归为“信任3项目”的“介绍理由”，增加各项的数量并提高质量。
这样可以进一步强化患者对“介绍理由”所属的各信任项目的信任。
确定实践措施
对探讨过的、计划实施的多个措施设置优先顺序，确定各项实践措施。从优先级高的项目着手，提高培养粉丝患者所应该强化的对象（口腔医疗机构整体·人和接待·技术）的信任。
“介绍性质的口腔医疗机构体系改进措施”还能通过建立以高度信任关系为必要条件的“介绍患者数”多的口腔医疗机构，“强化信任纽带”
03
通过信息发布宣传自家诊所的变化
通过信息发布传达自家诊所的变化
为了获得更多的信任，我们需要积极“向患者提供信息”。未曾来院的口腔医疗机构周边人群自不必说，对正在定期来院的患者和来过院的患者也要传达“牙科相关内容（治疗、预防等）”、“口腔医疗机构的理念”、“医生的理念”、“员工的想法”。将“为患者着想的口腔医疗机构的成长和变化”作为信息传播出去有利于培养信任，最终成为“口腔医疗机构的武器”。
■应该发布的信息内容示例
展现员工的成长（变化）
积极宣传员工作为专业人员（专家）不断提升技术知识水平的姿态也很重要。
致力于预防牙科的口腔医疗机构、需要高额治疗费的种植专科口腔医疗机构、患者持续来院维护的正畸专业牙科等尤其需要展现牙科卫生士的成长（变化）。
■员工成长（变化）的展现示例
向患者宣传“员工是专业人员”可以建立患者与员工之间的信任，为口腔医疗机构培养粉丝。尤其是提高有国家资质的牙科卫生士的水平，展现给患者能够有效获得患者的信任。前提是牙科卫生士本人要有积极性，积极展现自己的专业。
这样不仅能提高牙科卫生士本人的水平，还能让患者觉得“负责看护自己的牙科卫生士‘在牙科卫生士中也很特别’”、“是很专业的牙科卫生士”。
传播“员工在休诊日参加研讨会·研修会”的信息
信息提供内容之一是“员工在休诊日参加研讨会·研修会的信息”。“在休诊日花费时间和金钱，为了工作（自己）而参加研讨会（研修会）进行学习”对口腔医疗机构的员工来说是家常便饭，但在来院患者眼里属于非必要的习惯。因为一般人只会在工作日的工作时间内用公司的经费参加研讨会（研修），“休息日也要花自己的钱去参加研讨会（研修会）”仅限于部分有上进心的人。
因此，告知患者“员工在休诊日为掌握新技术、提高技术、沟通力水平等而参加研讨会（研修会）获取知识”、“为了给患者提供更好的医疗服务，为了口腔医疗机构、医生和员工的成长（变化）而参加研讨会（研修会）”，会让患者觉得医生和员工们做着自己平时不会做的事，“医生和员工为了自己（患者），休息日还要学习，真是好学”，从而提高对牙科医生、员工、口腔医疗机构的信任度。
■参加研讨会的信息发布示例
院内设备的完善也可以作为信息提供出去
院内的装修、最新医疗设备的购买、体系调整等信息也可以作为信息宣传给患者。同时要说清楚这些改进对患者有什么好处。
但必须让患者理解这些是为患者考虑，而不是院长的自我满足，否则效果会减半。口腔医疗机构要明确传达为患者着想，每天致力于改进的院长方针、理念和执行事例。许多时候光有想法是不够的，必须表现出来，才能传达给对方。
■设备改进、体系改进示例
04
能够获得粉丝的沟通术
考虑到患者的情况
面对慌慌张张来院，等待时间也静不下心来的患者，我们该怎么做呢？考虑到患者的情况和情绪，共享给诊所的所有人很重要。首先，确认患者的情况，询问“今天几点能抽出时间？”、“几点方便过来？”。
“我赶时间，所以来得比预约时间要早一点”这种确实是患者的问题，但重要的是发现“今天没有时间”这一事实，作出妥善的应对。预约顺序不能随意更改，但如果患者发现员工干 活很麻利，就会产生好印象。在此基础上向医生确认，预估时间传达给患者。
比如询问患者“看来要早于预约时间开始治疗了，大概○点结束，您觉得方便吗？”或者“今天本来计划进行牙根的治疗和取模，取模放到下次，今天提早结束治疗，您看可以吗？”。
■应对没有时间的患者
●询问对方的日程安排
●告知本院的预计治疗时间
●视情况更改治疗内容
●结算时准备好零钱，减少等待时间
信息卡的运用
有的诊所会在小小的诊察卡背面写上下次预约的时间，但如果是高龄患者，还要考虑到看不清文字等问题。这时可以使用信息卡，用大号字体写清楚交给患者。信息卡不单是为填写预约时间而准备的，还有其他各种用法。小学生放学后独自一人来院时，可以将治疗内容、进度等说明写给患者的母亲看。另外，与患者沟通时，如果患者提到自己的朋友需要治疗牙齿，不妨准备一张介绍用的卡片递给患者，说“下次可以和他一起来”。
■信息卡填写示例
探寻患者提问的真意
应对患者的咨询时，假设患者打电话来或直接当面询问“今天的（明天的）诊疗几点开始？”。一般会回答“9点开始”，然后患者说“好的，我知道了”。
这么做算不算周到的服务呢？很遗憾，这样的应对很普通，如果是五星评价，只值三星。我们要作出以下应对才能得到接近五星的评价。
员工可以这样说“9点开始。话说您觉得这个诊疗时间有什么问题吗？”因为患者或许是知道诊疗时间的。“您觉得这个诊疗时间有什么问题吗？”这样一问，有些患者就会接着说“我想在早上9点前接受诊疗”、“听说你们这里有晨间诊疗……”等。
也就是说，有的患者可能不是单纯想知道时间，还想咨询更多。为了了解清楚患者的诉求，便于提出咨询建议，最好主动询问患者的情况，更好地应对患者。这样可以抓住患者的心，提供让人眼前一亮的服务。
与患者展开对话的技巧
初次见面的人在紧张的气氛中上来就是提问，对话很难进行下去，沟通可能会不太融洽。因此，对于初诊患者，与其开门见山地询问“今天怎么了？”，不如说点别的缓冲一下，先让患者适应诊所的氛围。
比如，初诊患者来院时，前台人员可以说“您一个人来的吗？我们这里的路好找吗？”，缓解患者的紧张。
这是与初诊患者正式开始对话前的热身。重要的是让对方放下顾虑，畅所欲言，敞开心扉。
■不同患者的对话事例
●老年人
“我看您今天好像是一个人来的，我们这里的路好找吗？”
“您是哪位介绍过来的吗？”
“感谢您冒雨前来。脚有没有湿？”」 ●上班族
“您是上班途中来的吗？”
“几点前必须回公司？”
“工作单位离这儿近吗？”
●学生
“今天治疗完要去学校吗？”
“学校在这附近吗？”
“几点离开能赶上？”
患者可能心怀紧张和不安，我们要在理解其心理的基础上，营造可以轻松交流、了解情况的沟通氛围。
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