牙科诊所的经营不同患者群体的应对要点
女性患者的应对要点
女性患者口碑的影响
新患者的增加最多源于患者口碑的影响。而口碑主要取决于女性患者。女性患者身边的关系链很多，如“友人·熟人”、“孩子”、“丈夫”、“孩子朋友的母亲”、“父母（自己和丈夫的）”。
女性有“想将自己觉得好的事（经历）分享给他人”的倾向，女性患者传播的口碑，信息可信度更高。
女性口碑的影响力不容小觑。因此，牙科诊所应对女性患者时，需要把握其特性，以个性化营销的思路进行应对。
下列各项为采取对策时的关键词。
【女性患者的倾向】
职业女性
①想要保持美丽 ②有偏爱名牌的倾向 ③有包 ④化妆 ⑤为感兴趣的东西花钱 ⑥充分收集媒体信息 ⑦注重品位和形象 ⑧喜欢直观的说明
家庭主妇
①利用上午的时间来院
②购物途中来院
③傍晚很忙
④接送孩子、主妇间的交际
⑤家庭开支由主妇决定
⑥不擅长骑自行车
⑦爱说话
⑧带孩子、照顾孩子
停车场用得比较多的是不擅长开车的女司机。要张贴关于停车、出库的温馨提醒布告。不能让开车的女性患者觉得自己“技术烂”、“笨手笨脚”。
【停车场的整改要点】
●审视一下停车场是否方便女性停车。
●很多人不擅长倒着停车。
●让女性能够直进停车，直进回家。（需要较大的面积）
●斜着设置停车线，让女性直进停车，回家时倒出去，一路前进。（需要一定的空间）
●拉U字线，确保停车数量减少时也有足够的空间能够安心开门。（占地面积不够大时）
另外，女性往往把车钥匙放在包里。上车前从包中取出的过程中很容易掉落，因此我们需要在停车场角落的水沟上布网或换成细窄的格栅盖板，消除她们掉落钥匙的恐惧心。
为了防止停车场内的盗窃，通过“设置照明，消除黑暗”、“安装TV摄像头”、“员工巡逻”等方式加强停车场安全管理也很重要。
诊所门面的形象提升
牙科诊所的门面很重要。用一些小物件、画、花装饰出优美的空间，并准备一块欢迎牌，在上面写“感谢来院”之类的话语，类似餐厅黑板上的手写菜单，让来院患者感到亲切。再添上“热”、“冷”、“雨”、“风”等信息，就能营造出诊所的氛围感。
【诊所门口的应对要点】
●冬天女性会穿靴子，因此要设置可以放靴子的鞋柜。
●雨天要在门口准备干毛巾。
●提供出借雨伞的服务。伞柄上标诊所名。不能是便宜的塑料伞。
●拖鞋要选材质好、有高级感的。
●使用抗菌拖鞋、消毒箱。
●根据季节更换拖鞋。
●使用一次性拖鞋。
女性患者对气味特别敏感。厕所、诊察室的空气有没有流入候诊室？臭气和消毒液的味道会让患者感到不快。需要检查换气扇、换气口、换气系统，防止气味扩散。如果没办法搞这些工程，可以用芳香剂等将候诊室打造成治愈系空间。
院内使用的毛巾类
女性患者的服装各具个性。带她们去牙椅时，要在其身上盖一条毛巾，这是一种礼仪。这时使用的毛巾要有所讲究，应准备厚一点的软质毛巾。女性用化妆室的毛巾同样要有所讲究，应提供高品质的毛巾。
对带着小孩的母亲患者的关怀
有的孩子会跟着母亲来治疗。院内最好有能够在治疗过程中帮忙照看孩子的制度。比如：打造前台的目光随时能留意到的儿童角，或者在诊疗室设置一块能够让孩子坐在母亲旁边的地方，让母亲患者能够安心接受治疗。但如果是婴幼儿，还要考虑座椅的问题。有的牙科诊所会参考自行车的儿童安全椅打造儿童专座，安装视频显示器等设备，让孩子能够安心坐在母亲患者的身边看视频。
家里有婴幼儿的母亲大多会克制自己带孩子去诊所，怕孩子给诊所和其他患者带来麻烦。不妨在整个诊所建立能够消除母亲患者的不安、放心带孩子来院的制度。
结账收款时的关怀
结账是接待的最终环节，需要格外周到。尤其是为女性患者结账时，应配合患者的节奏进行应对。收付等往往需要一定的时间。诊察券、保险证、药、药剂信息、找零等应依次交给患者，便于其收纳在包里。归还患者财物前，应当面向患者确认姓名。
频繁更改陈列
更改前台、候诊室、牙椅周边的陈列可以调节患者和员工的情绪。许多女性患者对外观改造很感兴趣，每月更改几次小物件、画、布娃娃、文具、杂志等，予以细致的关怀，可以给她们留下良好的印象。
通过面向女性的海报进行宣传
以美白、美观、洁牙等为卖点，更加积极地张贴面向女性的院内海报。最好让她们哪天想要美白的时候就想起诊所张贴的海报。
儿童患者的应对要点
利用等待时间缓解恐惧心理
儿童患者对治疗时的疼痛很敏感，对于会让他们联想到疼痛的声音和治疗器具表现得十分抗拒。诊疗时没有办法，但至少可以做好准备让孩子在等待的时候放松下来，转移他们的注意力。
【转移儿童患者注意力的考量】
●在候诊室放视频
●设置儿童角
●准备绘本等读物
让孩子在等待的时候画喜欢的画，设置展示角供人鉴赏，削弱他们来院治疗的排斥感，趁其玩兴未尽时让他们接受治疗。
站在孩子的视角规避风险
门口的玻璃门、隔断门等的透明部分已经贴了防撞条，但这只是从大人的视角所做的处理。儿童的视角比大人所想象的还要低。最好在门的下方30～50cm处也贴上防撞条。
另外，对于大人的视角注意不到的低处突起物、有角物，也要放低视线确认一下。这样可以找出对孩子不利的诸多风险。
对孩子也能关怀备至的诊所可以让母亲安心来院。
前台的措施
对于兄弟姐妹一起来院的儿童患者，不妨在诊察券上贴不同的标记条，给他们一种拿到专属于自己的诊察券的感觉。这样会让他们觉得自己长大了，成熟了，从而对来院有所期待。
孩子不只是幼儿
为孩子考虑时，容易将范围限定在小学低年级以下，但其实14岁（初中2年级）以下都属于儿童。候诊室要为小学高年级、初中生、高中生准备相应的读物。
院内的读物通常是院长看完的周刊杂志、高尔夫杂志、汽车杂志等，但针对不同的对象，应准备更多种类的杂志和读物。有的牙科诊所准备了借阅的漫画书。
学校活动·区域信息角的设置
将幼儿园、托儿所、小学、初中以及区域周边的活动计划、话题等登在公告板上，供人查看，给儿童患者带来亲切感。比如张贴少年棒球的招募启事、跨学科的海报，让公告板的内容丰富多彩。
老年患者的应对要点
门口的适老设备
如果有椅子供老年人坐下，稍微弯一下腰就能穿鞋，会很方便。椅子旁边有扶手就更好了。
设置挂衣钩、立伞架、垃圾桶自不必说，下雨天还要准备毛巾让患者擦水，或者借伞给患者用。常设抗菌拖鞋、消毒鞋柜。
随时留意院内设备，及时整改。
老年人起得早
开诊前，有时会看到一大早就等在门口的高龄患者。尽管有员工应对等难题，但最好尽可能让患者等得舒服一点。
【老年患者来院时的应对要点】
●明示开门时间（尽早开）
●让患者能够坐在外面等
●避免患者遭受风吹雨打
老年患者多的诊所应对
和对待儿童患者一样，将区域老人会、邻里协会等信息登在公告板上，或用邻里孩子的画加以装饰，令老年患者舒心。关键是要用大一点的文字进行制作。
在候诊室配置复古的物件（如：电影海报、古董等）也能让患者感受到这是一家舒适的诊所。
在老年患者较多的时间段播放怀旧BGM也很有效。最近热播的海外电视节目《Cold Case》讲的是检举迷案凶手的内容，回忆当初案件发生时的情景采用了那个时代的音乐，深受好评。旧时代的音乐勾起的不单单是怀念，还有更多对过往的回忆。
关于老年患者的指引
哪怕身体不便也要努力来院，这就是老年人。对待老年患者要像对待“自己的爷爷奶奶”那样温柔。
【老年患者来院时的应对要点】
●对听力不好的患者说话时要主动靠近他们
●前台出声指引时不要急着走，应确认患者有没有站起来
●让患者“慢慢来”
这些细致入微的关怀很重要。
针对老年人的简明术语解说和应对
无论在哪个年代，向患者说明治疗内容似乎都很难。尤其是老年人，往往耳朵不好使，或不熟悉专业术语，无法理解治疗内容，会问好多遍。
这时要避免用教导的口吻或故作幼稚的表达来让患者理解。老年人一路走来经历得太多，他们都有自己的骄傲和自尊心。
【对老年患者说明时的要点】
●用故作幼稚的话语进行说明会让老年患者感到厌恶，觉得“这帮人是不是看不起我”，因此需要注意。
●为了掌握老年患者也能理解的说明方式，了解需要准备的说明工具，让所有员工都能充分说明，通过角色扮演等进行研修很重要。
就业患者的应对要点
商务人士的特性
商务人士、企业主等基本一整天都在工作的人，无论男女都会优先选择来去方便的牙科诊所。
●因忙碌而希望尽快治好（尽可能在短时间内）
●开车的人很多（能够顺利驶入的停车场）
●往往在下班后来院（从傍晚开始预约）
向商务人士等宣传诊所
向早晚路过诊所前的行人宣传诊所，可以利用阈下效应发掘潜在患者。但通勤者和学生都是奔着公司、学校而行走的，即处于目不斜视的状态。因此要在显眼的地方设置广告牌等才能产生效果。
●夜间发光型（暗灯型、灯饰型、荧光招牌等）很有效。灯饰型等最好在晚上11点左右开。
●停车场的入口要设置简单明了的醒目标识。
【面向男性商务人士的服务】
①确保大门入口附近有吸烟区 ②准备长一点的鞋拔子·便携式擦鞋机
③准备除鞋臭喷雾 ④读物（财经报、体育报、周刊杂志等）
⑤提供简易按摩器具
⑥设置自动血压测量仪
⑦引导患者去诊疗台时
●衣架 ●包、手机、眼镜盒 ●纸巾
⑧治疗结束后，显示预计结账时间
配合商务人士的诊疗时间考量
商务人士大多因工作缘故而无法配合诊所的时间来院。除非感到疼痛，情况紧急时才会腾出时间过来，稍有好转就把工作放在第一位。这时不要把他们视为任性患者，应设身处地为其着想，调整到对方方便来院的时间，这样他们哪怕有些不情愿也会给我们一点面子来院。
对于周六周日休息可以来院的商务人士以及只能在夜间来院的人，需要个别对待。如果患者听到“我们诊所专为您开放”这样的话，该有多感动啊！
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