诊所培养的沟通力
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口腔医疗行业属于服务业，来院患者需要用心接待，这种理念正逐渐深入人心。
然而，除了像一般服务业那样为消费者和用户提供舒适性，获得附加价值外，由于口腔医疗机构的来院者会感到不安、痛苦，口腔医疗机构的接待还有“消除不安和不信任感”，即“提供安心感”这一大目的。身为院长的牙科医生自不必说，每一位前台事务员和牙科卫生士都要进行高质量的沟通。
感到不安的患者迫切需要“人性化服务” ⇒ 安心感、良好的应对、口碑
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正在发生变化的口腔医疗机构接待思路
(1)社会意识的变化和信息共享的重要性
如今口腔医疗机构的接待在患者及其家属的评价中占据着较大的比重。员工之间的沟通不全可能会引发医疗事故。
过去患者在医疗方面的选择余地很少，总是被动来院，哪怕有一些不满或不安也不敢表露。而现在医疗机构成了“被选择的一方”，好的接待是最低要求，这是基本常识。
为了防止院内沟通不全引起的医疗事故，至少要有信息共享、规避风险的意识。我们要重新认识到感观、价值观的小小差异也可能会导致安保方面的沟通不全，明确自家诊所的标准。
应该作为标准的医疗“基本行为”是与患者的沟通，即接待。但接待的要点不能光靠脑子去理解，不了解接待这一基本行为的必要性，是无法产生提高接待、实现顺畅沟通的实践欲的。
(2)提高自身价值的沟通力
随着“医疗行业属于服务业”这一理念的常态化，人们对医务人员接待技能的评价日益严格。
单纯为了治疗而来院，即注重“治愈·恢复”结果的时代已经过去，人们开始对医疗机构所提供的医疗技术和作为社会常识的人文应对力等进行评价。如果是口腔医疗机构，还有自费诊疗比例高的背景。
比如，现在对患者或其家属进行说明时，知情同意是必经流程，而如何充分使其发挥作用取决于说明能力。也就是说，该能力的有无是日后能否避免问题和纠纷的关键。
即便具备高水平的医疗技术，只要有部分员工措辞不当，就可能会降低诊所的整体评价。
◆口腔医疗机构和员工的理想阶段式协同效应
措辞可以体现一个人的关怀。小小的关怀能够提高接待质量，让患者对每一位员工产生信任。院内所有员工学会恰当的措辞可以给人留下整个组织都在致力于更好的接待的印象。全体员工提供同等的高水平接待可以让患者感受到“自己是被重视的”，还能有效缓解来院时的不安。
另外，提升自己作为社会人的价值可以给周围带来好的影响 ，因此我们需要重新认识到语言是沟通的重要因素。
此外，营造组织整体参与的氛围，有利于形成就职于口腔医疗机构的员工能够愉快地专注于业务的职场环境。最终让患者感到安心、安全，提高满意度。
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员工之间的沟通是诊所的基石
不仅是口腔医疗机构，其他医疗机构的接待也往往以患者及其家属为先，觉得只要注意这一点就够了。但其实员工之间的沟通也是决定自家诊所医疗质量的重要因素之一。
医务人员是各部门的专业人士，各职种的独立性又高，因此大家都很尊重彼此负责的领域。
但这样一来可能会导致与其他部门的合作不顺利，产生沟通不全的问题，对医疗机构的整体业务提供造成影响。
院内沟通问题还会威胁到医疗安全。我们要意识到这点，在用心接待患者及其家属的同时确保组织整体沟通顺畅。
◆医疗机构的服务架构 ～患者在院内接受各种服务
目前的主流思路是组织整体参与接待，而不是分部门。原因之一是只要患者来院后在结算前对院内的某个地方感到不满或不安，所有服务的评价都会降到零点。哪怕业务繁忙也要在日常中掌握作为社会人最低限度的接待之道。
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来到口腔医疗机构的患者总会有一些痛苦或不安。他们往往需要身心两方面的支持，满怀 希望地来院只为消除不安和痛苦。而对接诊这些患者的口腔医疗机构员工来说，与患者及其家属打交道只是日常业务之一， 可能没有多大余力去推量患者的真实情绪。这时就会产生与患者或其家属“沟通不全”的问 题。如果患者的期待值很高，就容易对来院时所体验到的现实感到不满，对此需要更加注意。
◆与患者的期待的差距 ～医疗机构的实情
01 意识到院内始终是“受关注的”
(1)非语言沟通的重要性
沟通可以大致分为①语言沟通、②非语言沟通两类。这两种沟通不仅是对患者，对院内人际关系也很重要。
◆两种沟通的具体示例
①语言沟通
问候、回答、说话方式、措辞（包括员工之间）、敬语、电话应对
②非语言沟通
表情、倾听方式、视线、动作、带路、拿取、接电话的样子
从上述具体示例来看，尽管非语言沟通与直接对话无关，但大多包含与在场者的目光接触行为。另外，我们必须认识到患者及其家属是打心底里希望得到支持的，因此他们往往会关注员工的一举一动。
也就是说，自己无意识的举动、业务繁忙时的言行疏忽，患者及其家属都看在眼里。
(2)仪容仪表也是沟通工具
一般来说，医疗机构员工的仪容仪表会给人干净、安心的印象，是重要的非语言沟通工具，决定了初诊患者对口腔医疗机构的第一印象。
另外，还能向满怀希望来院的患者传达安心、安全的信息，我们要在认识到这一点的基础上定期调整院内的仪容仪表标准和工具。
尽管每个员工的价值观和想法不同，但仪容仪表的关键是要如实体现出基本“常识”。考虑员工仪容仪表的标准时，必须作为自家诊所价值观和想法的象征。
此外，我们还要了解视觉信息对沟通的影响很大，而仪容仪表是视觉信息的主要组成部分。
◆麦拉宾法则 ～给听话者带来的3大因素的影响力
如上所述，接待初诊患者的员工的仪容仪表可能会决定患者对诊所的第一印象。但有些诊所的制服因职种而异，没有统一规则。另外，由于仪容仪表是作为社会人、医务人员的基本要求，有些组织就没有统一院内规则，任由员工按照自己的“常识”来。
没有统一感就会令人不安。视觉信息的影响很大，我们要在理解这是“体现对人关怀的指标”的基础上考虑仪容仪表的标准。
(3)体察患者的情绪，用表情和态度传达“安心”
接受服务时，大家或多或少会有一些不满的情绪，心想“就不能多关心一下我吗”。这种情绪在医疗机构显得尤为强烈。
心怀不安的患者及其家属对负责接待的员工的表情和态度很敏感。比如，与患者对话后面露不快是对话不顺利的表现。因此，患者会理解成“对方不认同自己的想法”，不利于之后的沟通。
尽早体察到患者的情绪和期望并加以应对才能提供更好的服务，让患者感到安心。
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(1)单纯的技术接待无法打动人心
接待是构建人际关系时产生心灵上的联系所需的最低限度的技术和意识。也就是说，如果应对患者时没有这样的意识，就做不到真正的接待。哪怕掌握了正确的敬语、优美的鞠躬，也未必能满足患者对口腔医疗机构的期望。口腔医疗机构的员工要注意通过言行来消除心思敏感的来院患者的不安，避免其扩大。
在日常业务中重复执行简单的关怀，可以提高员工自身的意识，让他们有所发现，促进员工之间的自主学习。
◆行为习惯化的步骤 ～有意识行为的无意识化
(2)容易忽略的患者应对要点
措辞、说话方式在接待和沟通的语言性因素中占很大比重，因此比较受重视，但与患者或其家属对话时，除此之外还要注意以下几点。
◆正确的措辞以外的注意点
①避免患者及其家属感到不安、孤独⇒ 贴心
②认清对专业术语的理解度 ⇒ 把握症状相关知识
③与患者的“心理距离感” ⇒ 估量亲密度，注意措辞
④对说明的顺序细细斟酌 ⇒ 先说患者最关心的内容
(1)提高接待的因素
越来越多的诊所想要通过每年开展一次接待研修来提高员工的接待水平，但经常会出现短期内有效，时间一长又退回到原来水平的情况。这可能是因为他们设想不出应该如何运用所学接待技术的“情景”。
提高接待的关键在于在业务中对简单的因素进行反复实践。
◆实现良好接待、沟通的因素 ～5大关键词
①看 ⇒ 认真看着对方进行应对
⇒ 倾听对方的话，听到最后
⇒ 和对方交心
⇒ 让对方有始终被人看着、听着的意识
②听
③传达
④强化意识
⑤给予安心感 ⇒ 让患者安心来院
(2)接待实践的注意点
应对患者时需要注意以下5点，融入到自身的经验和行为中。每个员工根据职种和立场要有不同的表现。
01 看
最基本、最重要的是认真看着对方进行应对。业务繁忙时，以及出于不让患者久等的想法，应保持动作迅速，但即便是这种情况下也要让患者感受到关怀。注意避免公事公办的冷漠应对，不要向患者传达自己的忙碌。
口腔医疗机构必须在感到痛苦和不安的患者难以开口询问的前提下进行应对。体察患者的情绪，目光随时留意，发现异常立即询问。
◆“看”的重要性
①把握理解度 ⇒ 把握对方是否理解自己的说明
②了解接受度 ⇒ 了解对方能否接受现在的说明
③确认满意度 ⇒ 确认、把握对方是否满意现在的说明
02 听
认真听对方讲完的态度很重要。
在有限的时间内说清楚，不让对方产生误解的能力固然重要，表现出耐心听对方说话的态度能让对方感受到“自己的话是受重视的”，从而敞开心扉。最好让诊所的每个员工掌握这种“倾听的姿势”，在日常行为中加以实践。
03 传达
还要记得和对方交心，摆出传达的姿态。
要让对方理解自己的心意才能传达成功，因此需要在表达上下功夫。
根据对方的年龄和经验采取不同的手段，尽可能选择贴近对方的心，便于其理解的方法。
在医疗现场单靠“传达”是不够的，还要确认“有无传达到位”。稍有疏忽就可能会引发后续问题，因此要重视双向沟通。员工之间也是一样，双向沟通能够有效防止信息传递出错。
04 强化意识
必须让对方有始终被人看着、听着的意识，在其基础上开展业务。无论经验长短，患者眼中的员工决定了自家诊所的形象，员工开展日常业务时要牢记这一点。
另外，身为口腔医疗机构的员工不要松懈自我健康管理。自己不健康就没有余力看顾患者了。维持身心健康也是工作中的重要一环。
05 给予安心感
医疗机构的接待最大的目的是让来院者安心，即不给患者带来不安感和不信任感。员工应对时要注意避免患者的不安增长。这可以说是包括口腔医疗机构在内的医疗机构员工必须掌握的最低限度的沟通能力。
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诊所的沟通最重要的是提供“安心感”。许多诊所都意识到沟通的重要性，却为“不知从何着手”而苦恼，比如接待、医疗服务的思路等。
无论医疗机构的规模有多大，员工数量是多是少，即便已经开展了提高沟通力的组织性活动，如果不明确到达自家诊所的目标水平需要做到哪几点，就只能依靠每个员工或部分负责人的努力了。
技术差异不大的情况下，患者会对组织质量、员工质量进行比较。而这取决于提供医疗服务时的沟通质量。
◆提高医疗机构沟通力的组织性活动开展示例及其水平
(1)提高沟通力活动水平的自查
想必许多医疗机构会为了提高接待和沟通而开展研修。但策划这些活动的一般是领导型员工，许多员工和临时工没机会了解自己的接待、沟通水平，很难有所发现。
患者来院时对自家诊所接待水平的印象可以通过对自家诊所的接待现状进行自查来加以推测。
我们要通过以下检查表把握自家诊所的现状水平，在其基础上确定今后的方针。
◆了解自家诊所现状的接待·沟通水平检查表
(2)从个人努力到组织活动
以上检查表的项目中，比起院方可以单方面开展的活动（患者问卷调查等）和受员工个人水平影响的活动，持续开展员工自发组织的提高或改善接待、沟通的活动的诊所水平更高。
这是因为每个员工的水平提升意识都很强，每天都能有所发现，学以致用。
仪容仪表标准、接待手册的完善以及包括患者应对在内的理念、方针的公开等是体现自家诊所接待思路的必要项目。
作为医疗组织要在院内外明确标准才能得到患者及其家属、当地居民和员工的信任。可以制定自家诊所的规则，让员工思路清晰地开展业务，患者及其家属也能在安全的环境中安心接受医疗服务。
营造员工自发努力提高接待和沟通的环境始于院方表现出的组织态度。此外，患者应对、参与医疗工作的员工之间的人际沟通能力是“安心和安全”的保障，也是轻松开展业务的最大工具。
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